文|鋅刻度，作者|浪鷹
三天之后，美團外賣騎手犯案風波仍是輿論風口浪尖。
12月22日上午，有網友在曝出稱，一位北京外賣配送員在超市持刀殺人。隨后，身著白色騎手服的配送員在社交網路引起熱議。
12月23日，美團外賣微博發布申明稱，據了解，22日在上海佰港城商場發生意外風波。涉事美團配送員到商場取貨品時，與店員發生爭執，最終釀成慘劇?！按擞唵紊虘粲脩舳紱]有差評信息，也沒有投訴電話記錄?！?/p>
慘劇已經釀成。不管是網友熱議的“差評”，還是爭執，真相等待民警公布。
不過，對崇奉下降理論，追求“送啥都快”，擁有370萬龐大騎手群體的美團而言，真正值得追問的是，究竟是哪些埋下了慘劇癥結的種子？是“降本增效”下的內部利益分配不公；還是資本裹挾下，一味追求速率規模的營運機制？
從鋅刻度訪談和了解情況來看，慘劇癥結可能在于多方面：
一是在美團外賣騎手收入增長以后，騎手面對差評的一刀切高額罰金卻沒有任何可以申述渠道，以及美團對騎手心理、人文關愛的缺位；
二是高速下降中的美團，在激烈市場競爭中，面對店家、消費者、騎手幾方，市場下降壓力“騎虎難下”后粗魯的高壓轉嫁。
“難以承受壓力的騎手”
“事件過去整整三天，好多騎手都還在討論美團外賣工資怎么結算的，很擔心有三天，這樣的事情出現在自己頭上。”12月23日晚，美團外賣騎手周偉（化名）對鋅刻度說，“雖然不曉得具體犯案緣由，但常年心理壓力過大卻是騎手公認的?！?/p>
“很多騎手心理壓力，雖然早已很大，甚至無法承受了。”周偉開門見山的表示，這樣的壓力，主要來自美團平臺方：“簡單來說就是管理人員對騎手根本不關心，并且也不太負責，只曉得用罰金的高壓管理方法。”
2018年，周偉成了一名美團外賣專送騎手。按照周偉介紹，美團騎手分全職與兼職兩類，兼職騎手收入通常是完成一單得到一單利潤，還有沖單獎勵，借以鼓勵多勞多得；專職騎手收入由保底薪資、送單數目、沖單獎勵三部份組成，相當于美團職工，收入相比兼職更高，但須要滿勤下班，且差評須要賠償較大金額的罰金。
“目前我所在城市，每單收入5元多不到6元，新騎手稍高接近6元?！币驗闆]有趕上美團趁機補助外賣的那波紅利，周偉如今似乎是全職專送，但在這個東部二線城市，每晚跑10個小時以上，收入4000-5000元，在所在城市收入中，算中檔偏下水平，“最多時侯也才7000-8000元，由于來自特殊天氣的補助都早已極少了?！?/p>
周偉說，“美團騎手年薪上萬，這已是過去的傳說”——今年1月，美團公布的《2018年美團騎手外賣就業報告》同樣否認了這一點：2018年，一共有270多萬名騎手在美團外賣上取得收入，只有29％的騎手月收入在5000元以上。
“收入只是一方面，更重要的是，公司一些管理和做法，讓我痛心?！敝軅シQ，這除了是目前討論的沸沸揚揚的差評問題，還有對職工心理、情緒上人文關愛的缺位。
對于差評問題，周偉的想法是由于美團平臺欠缺騎手端的申述渠道——只要是任何針對騎手的超時、投訴、差評等問題，就直接扣10元，騎手沒有任何理由和渠道可以進行申述。
“至少在我們騎手端，看不到任何騎手可以申述的渠道。”周偉表示，有幾次，有顧客沒有任何緣由給了差評，氣不過后自己找領導反映，領導要求他掏出證據來：“問題是，美團本身沒有針對差評的申述渠道，我們又如何掏出證據？”
相對眾包騎手，專職騎手容易被罰金的另一個地方，來自“物流責任”。
所謂貨運責任，是指客戶下單店家接單以后，在騎手配送過程中被取消訂單。
“每單對騎手罰金500元。”周偉表示：“眾包騎手沒有貨運責任，通常說的差評高額賠償，都是指的專職騎手?！?/p>
“更重要的是，常年壓力積累之下，雖然引起了好多人都有心理情緒，但不可能會有任何心理疏導。”周偉對此的說法是：“對高速發展的美團來說，根本、也難以照料到幾百萬的外賣騎手情緒。”
用速率來“開源節流”
下降理論，是美團創始人王興敬奉的企業文化。下降理論最關鍵的就是快——“對創業公司來講，發展速率、成長是十分特別重要的”，王興曾引用硅谷格言，Keep，fuckelse（保持成長，其他的都不用理會）。
對速率崇敬這一點，從美團外賣“送啥都快”廣告語可見一斑。這表明美團將準點率、快速抵達作為搶劫市場最大殺招，雖然這背后，有時卻是超速、占道行駛、疲勞送餐等交通隱患。
“速度”對美團的發展至關重要。有業內人士覺得，從初期團購到外賣、酒旅、出行、生鮮等場景，美團都是用速率開道，之后以高頻打低頻模式，以無邊界方式拉高美團估值的天花板——美團在2019年股價下跌一倍，估值近6000億美元，成為中國互聯網第三大的公司，正是得益于此。
這些快，在外賣業務中，被直接轉嫁給了騎手。一位美團騎手在一篇“美團速率”的貼子中這么描述：“接了一個單59分鐘跑了18公里，除去打開導航、等紅綠燈、堵車時間，車速應當在60KM以上了，恨不得把電動車當客機來開?！?/p>
新華社一篇最新報導中，對美團騎手的速率極至追求同樣有相關描述。“干得多，得的多，成了某美團騎手謹記的格言，他自此開始了‘瘋狂’的奔跑。主動要求加班，主動出席值勤，他人午睡他在跑，他人放假他在跑……”
表面來看，是由于騎手“干得多、得的多”，但背后，實際上和美團外賣近來三年頻頻修改的營運機制有關。
周偉稱，美團外賣接單距離是根據直線來預估，這意味著，實際距離常常超出預估距離。
據悉在2018年，美團外賣將原先搶單模式改為派單模式，這也讓騎手無從拒絕——所謂搶單模式，即在派單模式中，專職騎手對訂單沒有選擇自由，不論訂單遠近，都必須無條件接受。
“無論多遠距離，騎手都不得不推進速率配送，由于根據美團規定，一旦超出了配送時間，就意味著可能是用戶的差評美團外賣工資怎么結算的，以及來自平臺的懲罰?！敝軅シQ。
雪上加霜的是，美團在2018年，還將原先的30分鐘配送時間，減短到28分鐘之內——從上述兩個改變來看，也就不難理解，在車流中不顧生命危險瘋狂穿梭的藍色騎手。
著名評論人士“謝璞筆記”就稱，北京騎手犯案風波，應當與美團公司高壓式管理有關?！皼]有高壓，那里來的上千萬單準時送達”？
不過，美團更改運營機制背后，真的只是為了消費者體驗嗎？
對此有業內人士就表示，把差評、投訴和罰金深度綁定，一方面才能對騎手產生威懾力，還能否通過這個高壓措施，變相節約配送成本，實現收入“開源”。另一方面，減少每單外賣配送總價、將搶單模式改為派單模式等種種措施，是為了實現美團成本的“節流”。
用“開源節流”方式去“降本增效”，從美團2019年Q3財報數據上也側面證明了這一點：餐飲外賣作為美團的基本盤，美團在2019年第三季度送出25億外賣訂單，其餐飲外賣收入占比總產值56.7%，GMV從2018年800億下降至1119億，客總價從2018年的44.44元下降至44.76元。
這意味著，每一筆外賣美團從2018年賺6.20元下降至6.24元，多賺4毛錢的同時，銷售成本卻從2018年5.16增加至5.04元——在美團外賣的業務模式中，銷售成本主要用于騎手收入。
取消差評說法背后的“陰謀”
12月18日,美團外賣產業會議上,美團總工裁兼美團研究院教授來有為透漏稱，去年從美團獲得收入的外賣小哥有370萬。問題是，慘劇形成以后，這數百萬的美團外賣騎手，其高壓心理、甚至部份的精神異常，能夠得到來自平臺費的注重甚至減輕？
結果可能不容豁達。
2019年，美團Q3餐飲外賣業務的營業收入達156萬元，環比下降39.4%。不過，值得注意的是，盡管三季度餐飲外賣收入仍在下降，但通過財報，不難發覺該業務環比增長在逐步下降。
這些下降趨勢并非是偶發性的。一是來自市場的競爭更為激烈，二是整個行業發展增長也在加劇。對于美團的未來而言，想要獲得新的市場份額，只會越來越難。
這是美團不能接受的。
從今年開始，美團開始下調店家傭金。到了2019年，美團繼續下調店家傭金，一些讓利活動也須要店家優惠一部份，但想要改善增長放緩的難度卻越來越大。
作為店家和用戶的中間商，向店家繳納傭金，是美團四大產值渠道中的核心——2019年三季度，美團毛利率的提升本質上是傭金收入的不斷降低，傭金收入占比總收入67.6%，達到185.7億。
苦處在于，假若不斷提升傭金，除了會受到大量店家平臺的激烈反對，也并非長久之計。
為此，在2019年三季度的財報電話大會中，王興這么表示，美團外賣早已成為市場第一的品牌，但還須要獲得更多的市場份額，所以在未來這塊的投入相對會漸漸放低，也會不斷提高騎手的效率。
這意味著，“降本增效”、“速度至上”仍是美團外賣業務未來發展主要方向。對騎手而言，須要更好的服務心態、更快的配送時長、更標準化的操作流程——至于是否有心理、人文關愛，又是否重要呢？
回到外賣餐飲行業上，被熱議的“差評”，又是否應當取消？
“這種說法的人非蠢即壞?！币晃浑娚逃^察人士對鋅刻度說，消費者買東西，給差評是基本權力，“國外電商有差評、國內淘寶易迅有差評、滴滴也有差評，憑哪些消費者就不能擁有合法權益？”
在那位觀察人士看來，只要是有交易形成，面對品位不一、性格各異的龐大顧客群體，就一定會存在差評現象?！皩δ承┎钤u，平臺不應當也無需過度介意。并且面對滿屏好評，適度差評可能反倒能讓顧客信任感更強?！?/p>
“當然，這可能更適用于店家平臺?！鄙鲜鲇^察人士表示，接受差評并不意味著唆使或則不作為，由于對美團外賣這樣一個370萬的龐大騎手群體而言，每一個差評都不啻于一枚手榴彈。
雖然，誰也不樂意慘劇重演。
這些說法，也得到了科技商業觀察家“金錯刀”的認同：“差評是平臺對老饕維護權益的最底線的規則了。規則本身沒有問題，有問題的是怎樣合理的行使這項權力。這不僅僅是平臺的問題，也是老饕自身須要自律的事情?！?/p>
所以，必須旗幟鮮明的表明：北京外賣騎手這起縱火慘劇，不管緣由是哪些，都不應當為此取消差評機制，更無關餐飲外賣這個行業本身、無關數百萬外賣騎手。
真正須要考量的是，當善待外賣小哥、配送小哥成為共識時，美團目前的“運營機制”是否合理？例如，是否應當給騎手一個差評申述渠道？而不是每次一刀切、不分青紅皂白就給以高額罰金？以及，從心理疏導、情緒上是否關愛善待這種職工？
但愿，“送啥都快”的美團，能慢一點，更慢一點。惟有這么，也才可能讓消費者“吃的更好，住的更好（Eatlive）”。
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