“按時送達被客戶惡意投訴‘提前點送達’，如今要罰金500元，這些事情請問報案或則找媒體行嗎？”據報導，前不久上海一名外賣騎手在網上發(fā)文求救，稱某財經類學院一女孩點外賣，先是催促自己趕快送餐，在送達之后又惡意投訴自己提早點送達，致使其被罰500元。為了證明自己的無辜，外賣騎手還曬出了訂單準時送達的截圖。最終，在輿論的關注下，平臺返還了罰金。
外賣騎手被惡意投訴，這并不是個案。被看門擋住進不去新村或則中學，被投訴；拒絕幫忙丟垃圾，被投訴；沒有幫客人帶煙，被投訴……近年來，關于外賣騎手被惡意投訴的風波多次發(fā)生。但是，不是所有人都像報導中的外賣騎手如此“幸運”，最終能夠返還罰金。在日常生活中，外賣騎手在面對惡意投訴時只能“認栽”。由于在消費者投訴和騎手伸冤之間，平臺一般不會去招惹“上帝”，而更傾向于簡單粗魯地對外賣騎手罰金。
一次投訴被罰金的金額，外賣小哥可能須要跑好幾天才能賺到，甚至還有平臺因而降低派單數目的“隱形”損失。其實，這樣的結果既不公正也不合理。起初，平臺設置評價機制或投訴渠道，是為了更好地捍衛(wèi)消費者權益，也可以強化對店家和外賣騎手的監(jiān)督。并且，近些年來部份消費者存在惡意投訴的現象，損害了外賣騎手的合法權益，破壞了機制的公正合理原則，還可能加劇消費者和外賣騎手之間的矛盾，釀成更不可控的慘劇，堪稱損人不利己。
平臺既要保護消費者的合法權益，也要維護外賣騎手的權益。外賣騎手群體是支撐外賣配送平臺這個具有創(chuàng)新性互聯網平臺經濟模式的重要勞動者群體，她們既是實現價值生產的要素之一，又是新發(fā)展階段占比不小的就業(yè)群體。但是，就在騎手群體不斷壯大、平臺經濟迅猛發(fā)展的同時，外賣騎手權益損壞問題也相當突出。此前一篇刷屏的《外賣騎手，困在系統里》，就惹起全社會的廣泛共鳴。
就拿惡意投訴來說，隨著智能化技術的發(fā)展，外賣平臺分辨是否惡意投訴并不難。例如，對于外賣是否準時送達，可以通過系統定位的功能進行確認；消費者是否提出過無理要求，可以通過電話錄音、文字信息等方法進行查證。只要投入一定的人力、時間等成本，認真調查查證，就可以在處理雙方糾紛時愈發(fā)中立和公正。據悉，還可以探求引入大眾評審機制，更好保障外賣騎手的合法權益。
可以想的辦法有好多，關鍵在于愿不樂意去做。應當說，從現況來看，大多數平臺還存在短視思維，沒有將外賣騎手當作“自己人”，試圖通過所謂的勞動力“紅利”來獲得利益。因而，有必要強化外賣平臺安全管理，通過立法來壓實平臺責任，促使平臺去建立相應技術手段及賞罰機制等投訴美團平臺找什么部門管用，更好保障外賣騎手合法權益。
令人倍感沮喪的是，相關的新政法規(guī)正在提速。去年7月，國家市場監(jiān)管總局等七部門聯合印發(fā)《關于落實網路餐飲平臺責任著力維護外賣送餐員權益的指導意見》明確提出，要暢通外賣送餐員訴求渠道投訴美團平臺找什么部門管用，明晰訴求處置程序、時限，強化民主協商和平等溝通，滿足正當訴求。全省副總會日前也下發(fā)通知，在全省范圍啟動“新就業(yè)形態(tài)勞動者入會集中行動”，各級工會要以卡車司機、網約車司機、快遞員、外賣配送員等4個群體為重點，以平臺背部企業(yè)為關鍵，集中攻堅克難。相信隨著相關新政法規(guī)的落地，將進一步加強對外賣騎手的保護力度，外賣騎手可以理直氣壯地對包括惡意差評在內的不公正不合理現象說不，擁有更多的獲得感幸福感安全感。
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