外賣平臺訂單量高速增長背后，用戶、商家、騎手之間的關系正在走入“瓶頸”。
問題頻出
12月22日武漢美團外賣員殺人事件引起了社會的廣泛關注，美團官方隨后發布調查聲明顯示，該惡性事件起因于配送員與店員之間的口角沖突，而非此前網傳的“差評引發”。
盡管美團官方表示將承擔責任全力改進，但相關討論卻并沒有停止。外賣平臺配送員考核機制嚴苛、懲罰力度大、服務關系矛盾突出等現實再一次被凸顯，已成為當下外賣平臺的共性問題。
事實上此前沖突事件也早已多次發生。其中既有外賣配送員因趕時間限制向喜茶催單被員工圍毆、意外剮蹭私家車被微博大V推搡打罵，也出現過配送員匿名爆料其在配送過程中存在偷吃、吐回等“報復性”行為。此類矛盾關系的背后，還是過往以增長為導向的平臺發展模式對消費、配送、商戶三端群體權利平衡的忽視。
事實上作為最直接觸達消費者的配送員群體，對其管理制度與獎懲機制的反思與改進已經成為當下平臺無法逃避的問題。
責任誰擔？
盡管當下配送員群體是整個外賣流程中非常重要的一環，但事實上其往往在服務環節中處于弱勢一方，而在以用戶為導向的服務型平臺中，評價機制與反饋的重要性與影響也被放大。現實情況是，一旦出現糾紛與沖突，外賣員主張權利似乎更難，平臺方也在通過雇傭方式的多樣化規避掉部分原本應屬于自己的責任。
“外賣平臺的業務性質決定了其需要大量的外賣員，但全部直接聘勢必會導致用人成本、勞動糾紛、雇主責任等風險直線上升，同時也會導致主體公司陷入過多的訴訟糾紛，不利于其資本市場上披荊斬棘。”網經社電子商務研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強表示，“基于以上原因，外賣平臺設計了一系列的風險規避措施，包括將外賣員勞動人事或雇傭關系轉隸于分公司、合作公司名下等。但事實上，出于共同管理和品牌形象建設的考慮，這些形式上隸屬于不同主體的外賣員，又以統一的管理、統一的著裝、統一的騎行裝備為消費者所認知。在公眾樸素情感上，這些平臺專屬外賣員就是平臺的代表，而平臺把責任脫得干干凈凈，似乎有失公平。”
但同時，方超強也指出外賣平臺，“近來有關類似案件的法院生效判決中，已經有了不少將平臺納入責任主體，承擔連帶賠償責任的案例。沒有拘泥于形式上的法律關系，而是根據事實上的利益關系和合作關系，讓平臺承擔了其應當承擔的責任，體現了權利與義務的平等，也維護了公平與正義。”
而針對近日美團外賣配送員行兇傷人事件，方超強則認為，從未盡到安全保障義務的角度而言，平臺仍須承擔一定的民事責任。“平臺有設立此類風險防范機制，提供消費者安全保障的義務，也有保障確保外賣員不具有社會危害性，讓消費者放心接受服務的責任。”
機制反思
根據互聯網第三方數據機構發布的《網絡外賣服務市場發展研究報告》顯示，目前美團外賣、餓了么和餓了么星選的市場份額分別為64.1%、25%和8.7%。美團、餓了么二者相加已占外賣市場九成份額。
隨著近幾年外賣平臺的高速發展與產業模式的逐漸成熟，以增長為導向的管理考核機制，在平臺市場份額不斷擴大、格局穩定的當下已暴露出其人性化考量缺乏與“三端”矛盾凸顯的現實，口角、差評的矛盾背后，根源還是在管理制度。
“經過近年來的發展，整個配送流程已經越來越標準化、高效化，但這更多表現在消費端與商家端，而作為整個外賣流程的重要一環，配送端承擔中間的絕大部分不可控因素，這也給騎手帶來了更多的不確定性。”網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰認為，“在整個外賣服務的角色中，騎手受雇于平臺外賣平臺，服務于消費者，其享受的權益就相對小很多，往往處于比較被動的狀態，很多情況下只能吃‘啞巴虧’，最終導致情緒轉移產生過激行為。長期發展來看，讓騎手享受合理的權益同樣重要。”
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