9月8日，《人物》雜志一篇題為《外賣騎手，困在系統里》的報道，刷屏社交網絡。文章指出，在外賣系統的算法與數據驅動下，外賣騎手疲于奔命，使得外賣員成了高危職業。有騎手自嘲，“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”。
這篇文章掀起了很大的輿論，矛頭直指平臺。9月9日凌晨，有知名外賣平臺宣布將發布新功能：在結算付款的時候增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕，但隨即被罵把責任轉嫁給消費者。
的確，平臺是規則的制定者，現在這套規則出了毛病，不能又把矛盾扔給消費者。報道中，一位做過三年外賣平臺配送站站長的受訪者就道出了問題所在：2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年變成了45分鐘外賣系統，2018年又定格在38分鐘。如此飛快的提速，被該平臺大力宣傳，津津樂道。
顯然，我們要分清楚，什么是可以加速的，什么不可以。當一位消費者提交訂單，平臺系統對商家的通知、對外賣騎手的任務分配，是可以在技術上提速的。但是現實中，讓商家更快地把飯菜做出來，就會影響飯菜質量；讓騎手更快送達，就可能涉及交通違規。
所以，當外賣騎手的交通事故發生率居高不下，當飯菜質量被消費者吐槽“還是生的”“是不是提前做好的”時，平臺就該反思：并非越快越好。足夠快，確實體現了平臺的送餐效率，但不顧一切地求快，卻并非是社會效益最大化的指向。
同樣是需要在路上趕時間，我們倒是沒有怎么聽說過網約車司機怕投訴拼命開車，進而引發交通事故的現象。外賣騎手的問題出在哪里？一個答案其實是很直接的：網約車的投訴處理以及獎懲機制更加人性化，也因此而更加合理。
常打網約車的都知道外賣系統，當你打到一輛車，在一定時間內雙方都可以取消訂單，勾選相應的理由。而遇到投訴糾紛，平臺既可以調查行車軌跡、對話錄音、實際路況等信息來判斷，也能夠和司乘雙方電話溝通，從而更為清晰地判定責任，然后依規依據做出相應處理。
和網約車司機比起來，外賣騎手則顯得十分懼怕投訴。不論原因在消費者還是騎手，或者是無法對抗的客觀因素，他們受到處罰的可能性似乎都要大一些。報道里一位騎手講述，每當碰到惡劣天氣，“失控的系統”就會使得騎手背著超量訂單，完全失去對配送時間的控制，還要面臨超時的懲罰，且不可以請假。
當平臺規則本身出現了問題，問題當然會外溢到現實中。規則足夠公平合理，才產生正面效益。因此，只有讓技術更加向善，讓平臺的規則和管理更加向善，現實中外賣騎手的困境才能真正得到改善。而不是說，消費者多多高抬貴手，就能把問題解決了。
有人說，我們現在之所以擁有全世界最高效的外賣行業，也離不開平臺的補貼，消費者其實享受了“便宜”的便利。這在一定程度上是事實。但同樣的道理，無論是今天的消費者還是市場，都是平臺喂養起來的。現在，這個市場出現了一些問題，更應該從源頭上尋求改變。
當然，對于消費者來說，也不能以上帝自居，動輒投訴。當出現惡劣天氣時，當外賣騎手在路上遭遇意外時，還是要耐心聽一聽解釋，多一些體諒。一個社會頑疾的解決，不是一朝一夕的，也不是單一力量可以完成的，它需要我們共同努力。
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