隨著傳統(tǒng)零售業(yè)逐漸向新零售的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的消費(fèi)心理發(fā)生了巨大變化，越來(lái)越注重消費(fèi)體驗(yàn)，生鮮電商以其快速的配送速度及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量受到了消費(fèi)者的青睞。
新零售生鮮電商門(mén)店提供的末端配送服務(wù)是新零售生鮮電商為線上顧客提供產(chǎn)品服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)的重要手段，其配送效果直接影響線上消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)。
01
生鮮超市的經(jīng)營(yíng)模式
新零售背景下生鮮超市的運(yùn)營(yíng)模式，最終的目標(biāo)是通過(guò)改進(jìn)的技術(shù)手段去提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，提高顧客滿意度，增加消費(fèi)者粘性。
而傳統(tǒng)生鮮超市存在經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)理念落后與客戶群體消費(fèi)要求的提高的不匹配性，想要對(duì)傳統(tǒng)生鮮超市實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破的難度較大，所以新型生鮮超市運(yùn)營(yíng)模式的產(chǎn)生需要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)目前生鮮超市的經(jīng)營(yíng)模式可以分為三類。
1
線上線下結(jié)合
盒馬鮮生作為線上線下結(jié)合的代表，其以實(shí)體店為核心載體和流量入口，采用電商平臺(tái)＋實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)模式，將線上線下進(jìn)行融合。盒馬鮮生線下門(mén)店具有更多與傳統(tǒng)門(mén)店相交的功能，側(cè)重于生鮮和餐飲場(chǎng)景化構(gòu)建，同時(shí)承載倉(cāng)儲(chǔ)和線上訂單配送的功能。
①供應(yīng)鏈位置：盒馬以門(mén)店零售終端銷(xiāo)售為主，同時(shí)考慮到生鮮產(chǎn)品的成本以及易變質(zhì)特性，充分發(fā)揮阿里在供應(yīng)鏈中的資源優(yōu)勢(shì)，不斷促進(jìn)供應(yīng)鏈向前發(fā)展，不僅建立了自營(yíng)直采基地，而且將加工流水線建立在農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地，確保以盡可能低的成本和較快的速度將生鮮產(chǎn)品送達(dá)到消費(fèi)者手中。
②業(yè)務(wù)范圍：以生鮮＋餐飲為主打，構(gòu)建線下實(shí)體店供消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，并逐步擴(kuò)展商品品類如使用率較高的日常百貨等，旨在給消費(fèi)者帶來(lái)更多的便利。
③實(shí)現(xiàn)價(jià)值的方式：不僅銷(xiāo)售日常生活所需的產(chǎn)品，還提供場(chǎng)景化服務(wù)，比如現(xiàn)場(chǎng)烹飪加工服務(wù)、廚藝交流分享活動(dòng)等，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的同時(shí)還能感受到做飯的樂(lè)趣。
2
線上運(yùn)營(yíng)為主
易果生鮮作為線上運(yùn)營(yíng)為主的代表，其一開(kāi)始從專業(yè)的水果電商平臺(tái)垂直切入，在水果這個(gè)品類的基礎(chǔ)上，拓展其他生鮮品類，從而發(fā)展成為一個(gè)成熟的全品類生鮮電商銷(xiāo)售平臺(tái)。
近些年，易果生鮮還通過(guò)與蘇寧等企業(yè)的合作，發(fā)揮其供應(yīng)鏈的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)往線下實(shí)體店拓展。①供應(yīng)鏈位置：通過(guò)成立專門(mén)的供應(yīng)鏈公司，不但解決自營(yíng)電商平臺(tái)的需求，還為其他生鮮經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)以及冷鏈配送解決方案。
②業(yè)務(wù)范圍：以生鮮產(chǎn)品為主，延伸出食品飲料、甜點(diǎn)、禮品券等產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)提供供應(yīng)鏈和冷鏈配送解決方案。③實(shí)現(xiàn)價(jià)值的方式：通過(guò)自身生產(chǎn)基地的成本優(yōu)勢(shì)，提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品。
3
線下社區(qū)店為主
百果園是以線下社區(qū)店為主的代表，是一家集水果種植、品牌運(yùn)營(yíng)、門(mén)店零售、物流倉(cāng)儲(chǔ)于一體的大型水果連鎖零售企業(yè)。截至2019年４月，百果園的線下門(mén)店數(shù)量己經(jīng)超過(guò)3700家，構(gòu)建了全國(guó)最大的生鮮自提網(wǎng)絡(luò)，還解決了生鮮最后一公里配送難的問(wèn)題。
近年來(lái)，憑借大量線下實(shí)體店的布局優(yōu)勢(shì)，百果園也開(kāi)始拓展線上線下綜合業(yè)務(wù)，通過(guò)下載百果園APP，線上下單，部分地區(qū)可以享受到59分鐘內(nèi)極速送達(dá)的服務(wù)。
①供應(yīng)鏈位置：致力于水果種植、倉(cāng)儲(chǔ)物流等領(lǐng)域，在全球的水果合作基地有200家以上，擁有倉(cāng)儲(chǔ)配送中心20多個(gè)，建立了獨(dú)具特色的店長(zhǎng)培養(yǎng)體系Ｍ。
②業(yè)務(wù)范圍：主營(yíng)新鮮水果和果干，在全國(guó)范圍內(nèi)提供特許加盟服務(wù)。③實(shí)現(xiàn)價(jià)值的方式：發(fā)揮自身在水果生產(chǎn)方面獨(dú)特的成本和品牌優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的水果。
02
新零售模式下各主流生鮮電商平臺(tái)概況
1
超級(jí)物種
繼盒馬進(jìn)入市場(chǎng)之后，永輝超市的子公司“永輝云創(chuàng)”于2017年１月１日推出了最新業(yè)態(tài)超級(jí)物種，首家店在福建福州亮相。經(jīng)營(yíng)面積以1000－1500㎡為主，其經(jīng)營(yíng)模式與盒馬鮮生相似。
實(shí)體店不僅銷(xiāo)售商品，還引進(jìn)了永輝自營(yíng)餐飲品牌的盒牛工坊、鮭魚(yú)工坊、波龍工坊、麥子工坊等美食工坊，同時(shí)將高端超市、高端餐飲和永輝APP有機(jī)地結(jié)合在一起自營(yíng)配送模式，在線上配送方面主要以門(mén)店３公里為配送半徑，承諾最快30分鐘送達(dá)，且滿18元將提供免費(fèi)配送，不滿足條件將收取一定的配送費(fèi)。
2
7-Fresh
7-Fresh是京東旗下打造的首家線下生鮮超市，主營(yíng)海鮮類產(chǎn)品，搭配有水果、蔬菜、肉類、烘焙和日常用品等品類，在布局上采用“生鮮超市＋社區(qū)生鮮店”的模式，生鮮品類作為店內(nèi)的主營(yíng)商品，占據(jù)整個(gè)門(mén)店的一半以上。
雖然7-Fresh的出現(xiàn)較晚，但其在吸取了前人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，發(fā)展較為平穩(wěn)，首先拓廣的是北京的市場(chǎng)，通過(guò)快速迭代和穩(wěn)步發(fā)展逐漸向國(guó)內(nèi)一二線城市擴(kuò)張。
在線上配送方面以門(mén)店３公里為配送半徑，憑借京東自營(yíng)物流的優(yōu)勢(shì)承諾最快30分鐘內(nèi)到達(dá)，實(shí)行無(wú)門(mén)檻免費(fèi)配送。
3
蘇鮮生
蘇鮮生是由蘇寧旗下的精品超市升級(jí)而來(lái)的新零售品牌，定位于線上線下打通的精品超市，其特色是“精品超市＋生鮮配送＋餐飲外賣(mài)”，通過(guò)“線上配送＋線下體驗(yàn)”的業(yè)務(wù)模式，打造“生鮮＋餐飲＋超市”的消費(fèi)模式。
與前面幾個(gè)生鮮電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式類似，但其門(mén)店的蔬菜、肉類和海鮮都是聯(lián)營(yíng)的，這樣使得配送成本更低一些。與蘇寧物流在線配送合作，以門(mén)店3-5公里為配送半徑，在30分鐘內(nèi)到達(dá)，并全額29元免費(fèi)配送，不足29元時(shí)則另收取5元配送費(fèi)。
4
叮咚買(mǎi)菜
叮咚買(mǎi)菜是由上海壹佰米網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng)開(kāi)發(fā)的自營(yíng)生鮮平臺(tái)和提供配送服務(wù)的生活服務(wù)類平臺(tái)，主要產(chǎn)品包括蔬菜、豆制品、水果、肉禽蛋、水產(chǎn)海鮮、米面糧油、休閑食品等。
最初成立時(shí)主要服務(wù)區(qū)域在上海，并于2019年擴(kuò)展到浙江、江蘇、深圳等地，配送由門(mén)店前置倉(cāng)進(jìn)行，在線上配送方面其組建了自營(yíng)物流，將門(mén)店周邊３公里范圍內(nèi)作為配送區(qū)域，最快29分鐘送達(dá)，平臺(tái)不設(shè)定起送門(mén)檻，且不收取上門(mén)配送費(fèi)。
目前各大生鮮電商平臺(tái)的配送范圍主要是３公里配送半徑，配送時(shí)間以30分鐘為主要配送時(shí)間段，主打快速送達(dá)，所以均采用自營(yíng)配送的方式，對(duì)于配送費(fèi)，有的平臺(tái)沒(méi)有起送門(mén)檻也沒(méi)有配送費(fèi)，有的平臺(tái)僅設(shè)置了低額的配送門(mén)檻。
03
盒馬鮮生的概況
1
客戶群體
盒馬鮮生超市的主要目標(biāo)客戶為接受新事物較快的80后、90后年輕消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的食品和快捷的服務(wù)。
截至2020年２月，根據(jù)官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)盒馬鮮生超市已經(jīng)有200多家門(mén)店，遍布在全國(guó)21個(gè)城市，主要分布在北上廣深等發(fā)達(dá)一線城市及武漢、成都、杭州、西安等新一線城市，近年也逐漸向福州、海口、青島等二線城市擴(kuò)張。
2
經(jīng)營(yíng)種類
盒馬鮮生的門(mén)店主要聚集在覆蓋一定居民樓的商業(yè)區(qū)，面積在幾千平到一萬(wàn)平米不等，包括門(mén)店超市、餐飲區(qū)以及倉(cāng)庫(kù)等部分；經(jīng)營(yíng)品類不僅包括肉類、水產(chǎn)、水果蔬菜、米面糧油等需要加工的種類，還包括干果、烘培、熟食以及日式料理等即食種類。
SKU（庫(kù)存進(jìn)出計(jì)量單位）有3000-5000種，如贛南臍橙、阿克蘇蘋(píng)果等有地方特色的產(chǎn)品會(huì)采取原產(chǎn)地直采的模式；如蔬菜、肉類等較常規(guī)的產(chǎn)品會(huì)與本地企業(yè)進(jìn)行合作，既保證新鮮直達(dá)又帶動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展；還有來(lái)自世界各地的鮮美海鮮也將通過(guò)航空直達(dá)，如俄羅斯紅毛蟹和波士頓龍蝦等。
而且盒馬鮮生主打新鮮，除不按重量銷(xiāo)售的商品外，其他都是獨(dú)立包裝，明碼標(biāo)價(jià)，每個(gè)包裝的重量是以一頓飯的量為參考，拒絕浪費(fèi)。3.運(yùn)營(yíng)模式
盒馬鮮生門(mén)店采用前店后倉(cāng)模式，整合了門(mén)店和倉(cāng)庫(kù)，前面是線下體驗(yàn)店自營(yíng)配送模式，主要是為消費(fèi)者提供生鮮食品展覽、餐飲和其他體驗(yàn)服務(wù)，推廣線上業(yè)務(wù)活動(dòng)，并起到引流作用，后面是倉(cāng)庫(kù)，承載線上APP訂單的倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、配送及門(mén)店補(bǔ)貨等功能。
04
配送中存在的問(wèn)題
1
配送路線未經(jīng)過(guò)合理規(guī)劃
盒馬鮮生的后臺(tái)系統(tǒng)在進(jìn)行訂單配送信息發(fā)布時(shí)，僅對(duì)訂單進(jìn)行搶單式分配，關(guān)于搶單成功后的配送路徑并沒(méi)有進(jìn)行規(guī)劃。配送員在拿到配送訂單后，往往憑借配送經(jīng)驗(yàn)對(duì)配送路徑進(jìn)行選擇。
甚至有些配送員為了多獲得配送任務(wù)進(jìn)行搶單，對(duì)搶到的訂單配送地址可能并不熟悉，這時(shí)候僅憑借配送經(jīng)驗(yàn)選擇配送路徑出錯(cuò)率較高，造成訂單不能按時(shí)配送的現(xiàn)象，影響顧客滿意度。因此合理的配送路線不僅能保證顧客的時(shí)間要求得到滿足，更能提高公司的配送服務(wù)質(zhì)量。
2
配送成本過(guò)高
盒馬鮮生的線上訂單采用用戶每天首單無(wú)門(mén)檻免費(fèi)配送方式，在訂單金額較小時(shí)，除去運(yùn)輸成本、包裝分揀人工成本，一個(gè)訂單的利潤(rùn)可能難以支付配送員的提成。
當(dāng)出現(xiàn)不合理的配送路徑使得總訂單的配送質(zhì)量受到影響時(shí)，不得不增加配送員的數(shù)量來(lái)保證訂單能及時(shí)送到，直接導(dǎo)致配送成本增加。若不能?chē)?yán)格控制配送成本，門(mén)店利潤(rùn)入不敷出是常見(jiàn)現(xiàn)象。
3
配送準(zhǔn)時(shí)性難以保證
盒馬鮮生的配送特色是對(duì)訂單的響應(yīng)能力強(qiáng)，30分鐘內(nèi)送達(dá)，但在實(shí)際配送過(guò)程中時(shí)常出現(xiàn)早于或晚于配送時(shí)間要求的現(xiàn)象，很多在APP上下單的顧客都是上班族，打算在下班到家時(shí)能及時(shí)收到菜品，才能不耽誤下午上班。
若提前送達(dá)，會(huì)出現(xiàn)配送不成功，若晚于約定時(shí)間送達(dá)，耽誤顧客的進(jìn)度，使得不少顧客產(chǎn)生抱怨情緒，配送服務(wù)和用戶體驗(yàn)都會(huì)直接受到影響。配送服務(wù)質(zhì)量是線上購(gòu)物滿意度的一個(gè)重要因素，準(zhǔn)時(shí)的配送不僅能提高顧客滿意度，更能增加顧客粘性。
05
結(jié)語(yǔ)
新零售生鮮電商門(mén)店提供的末端配送服務(wù)是新零售生鮮電商為線上顧客提供產(chǎn)品服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)的重要手段，其配送效果直接影響線上消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)。
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