資料圖,源自東方IC。
文|解亦鴻 編輯|陶若谷
摘要:
何婷婷是兼職騎手,不以此謀生,沒有一天送數十單的任務壓力,所以最初送外賣的時候,她只是覺得,還挺好玩的,像打游戲時闖關做任務。她把每天送餐的經歷寫成日記,發在朋友圈。寫了一周左右,她發現好像每天都在日記里罵罵咧咧的——送外賣的過程中,自己經常被平臺罰款、扣錢,或是賬號因為拒單,被關進小黑屋。許多職業騎手一笑而過的困難,她這樣的新手很難平和地接受,尤其當她曾經是一個產品經理的時候。
比如,“要求騎手28分鐘跑完10公里,事實上不違法是不可能的”,“由于系統錯誤導航,走了彎路,訂單延遲送達卻被扣賠付”,“無窮復雜的產品界面里,卻沒給外賣員設計一個取消訂單的按鈕”……在互聯網大廠工作過十年的何婷婷發現,與用戶思維相悖,這些本該方便外賣員使用的APP里,產品設計者卻忽視了外賣員的基本權益,甚至帶來安全隱患。
過去40天里,何婷婷把自己送外賣期間的觀察和體悟寫在《幾何小姐姐的騎手日記》中,目前已更新60余篇。“媒體報道中的高薪騎手只是鳳毛麟角,而且那份收入來源于超出常規的辛勤勞動。人們只看到騎手困在系統里,我是走入系統的那個人。”何婷婷說,希望能從外賣騎手的體驗中,尋回人與人之間稀缺而寶貴的連接感。
以下是她的講述,部分內容結合她的《騎手日記》整理,已獲授權。
被商家催,被顧客催,被算法催
送外賣第30天,我早上起來打開外賣接單系統,把接單的范圍設置為5公里以內,接到了當天的第一個訂單。接單后卻發現,系統派我去5.9公里的地方,取一份炸雞排,再送到2.7公里左右的一個公司門口,時間不能超過45分鐘。
到達取餐的商場,花了我35分鐘,找到商場負一層的炸雞店,花了我5分鐘,此時送貨倒計時只剩5分鐘了。我的騎行速度大約每公里4-5分鐘,新國標小電動開不了特別快,我才明白,速度嗖嗖的那些騎手,百分之百是違規改裝了車。
5.9公里的路程中,有很多十字路口需要等紅綠燈,意味著只要我遵守交通法規,每等一次紅綠燈,就有半分鐘或一分鐘在倒計時里消失。送外賣的路上,我經常看到很多騎手小哥,他們不看燈,過馬路轉彎時走對角線,嗖一下斜著沖出去。
那次我認認真真地遲到了。接單范圍說是5公里以內,可是取貨和送貨距離加起來接近9公里,系統只給我45分鐘。路上騎行的時間加上各種掃碼、找路,總共用了我56分鐘,超時11分鐘,4.8元的運費,被扣掉3.8元,超時罰款比例79%,時薪只有一塊錢。
平時這樣的訂單并不少見,而是一排一排出現在外賣系統里,甚至有取貨加送貨10公里距離的訂單,要求騎手28分鐘以內送達,就差把“午夜飛車”打在公屏上了。
我也曾經把自己的小電動,擰到25公里/小時,新國標的最快時速。當我滿格速度到達送貨的園區,門口大爺都攔不住,我趁他不注意,嗖地一下沖進去。
一個急剎,我一邊指揮顧客自己把奶茶從車子的掛勾上摘下來,一邊在兜里翻手機:“完了我要超時了。”顧客云淡風輕,“你已經超時了”,接著又說,“沒事,不用擔心,我不會投訴的”。我點開外賣軟件一看,果然,拼盡全力,速度拉到極限,還是超時2分鐘。我有些泄氣,跟對方說:“你不投訴沒有用啊,平臺會扣我一半運費。”他抬頭看了看我,露出一副不可思議的表情。
何婷婷送奶茶單的計時截圖。講述者供圖
這一單,取貨和送貨距離加起來超過了10公里,我51分鐘完成的。不算快但也不慢了。畢竟總距離那么遠,后面取貨到送達的那7公里,速度拉滿,26分鐘飆過去的。真的盡力了。
還有一回在城區送炸雞,在單元樓下偶遇另一個騎手,他看到了我的車,說:“你這小車不行,根本跑不動。”我問他:“你的車速度能到多少?”他說,我的車慢,6至8。我聽完心想6至8,比我車還慢啊。
后來他接著說,自己的車比較慢,別人的車能到75。我這才反應過來,他說的不是6至8,而是時速68公里。他告訴我,有些騎手把電動車改裝后,速度能到85以上。可是,爆改都是違法的。不改,像我的新國標小車一樣,時速25公里,合規,但你會超時。騎手不得不快。因為路上的每一天,都是活在催促聲中的:被商家催,被顧客催,被算法催,沒有選擇。
何婷婷送外賣時駕駛的新國標電動車,最高時速25公里。講述者供圖
我問職業的老騎手們,怎么才能送餐不超時,他們會分享一些有用的經驗。比如,守住一個商圈,盡量不要走出這個圈,可以爭取讓系統一直給你派固定范圍的訂單,保證相對近的取貨距離。老騎手還會建議我,多關注周邊訂單量比較多的小區,把單元樓的地址全都背熟,記住路線怎么走,畢竟系統的地圖不是那么好用。
我也是送外賣之后才發現,外賣系統里的地圖、導航一點也不準。今天的RTK技術(注:一種實時動態定位技術),已經能精準地落在一個桌面的面積上了,但外賣系統里的地圖,定位不同的兩棟樓,能出現幾十米的誤差,經常導致我送餐走錯居民樓。顧客說,我在樓道里等你了,你人呢?我說,我也在樓道里啊。對方接著說,你再好好確認下,你走的樓對嗎?
有一天,外賣系統里的導航徹底陷入瘋狂,它指揮我朝著相反的方向走了300米,告訴我那是目的地。我站在原地,心里想,地圖的產品做得太差了。我忽然產品經理附體——打開原生的地圖軟件,手動輸入目的地地址,導航非常精準地指向了正確的地方。原來,地圖難用的根本原因,是外賣系統沒有調用精度更好的接口。產品這么做,商業上是省錢,但騎手可就遭罪了。系統一邊希望騎手快,一邊又在最基礎的產品功能上偷工減料。
沒有“拒絕”的按鈕
數字和算法對人的要求和約束,投射在不同的人身上,會有不同反應。我加入了5個外賣騎手的線上社群,每當我在群里抱怨這些事,職業的騎手們,都是笑一笑就過去了。他們還會勸我:“假如你腦子里有個地圖,你不就送得快了嗎?”
騎手的專業不是產品經理,沒有足夠的認知去理解互聯網產品,甚至很少去發現這些系統的問題,他們會很樸實地從自身找問題,覺得自己不夠努力。我在騎手群里吐槽地圖導航不準,他們會說:“你是新手,不熟悉路,不知道哪條路上紅綠燈多,記不住小區的樓號,太依賴導航了。”我這才明白,職業騎手,拼的不是產品工具,是他們自己的“內存”。
所以我也會想,是不是只有具備產品技術認知的大廠人,進入這種數字化的捆綁中,感受才會和我一樣?
互聯網行業管外賣系統這樣的產品叫“ to ”,從線上到線下。產品的設計者和運營者負責完成線上。線下是什么?他們沒概念,看到的是冰冷的數字,貨物在兩個點位之間運輸,把線下“線上化”了。
我把地圖的問題,發給做地圖的產品經理,他們也崩潰了,不知道原來產品落地是這樣的。當地圖和外賣結合到一起,它其實需要很多精細定制化的服務,但是從現在的體驗來看,顯然沒做到,所以會出現外賣軟件里面導航不準、原生的地圖產品卻可以精準指路的矛盾情況。說明地圖團隊的技術能力沒問題,而是外賣平臺的產品價值觀出了紕漏。
大廠做一個業務,相當于十個人一起拼一個圓形的拼圖。每個人拿到一個形狀、顏色不同的板塊,人們都在雕琢自己的這塊,目的是把它拼成一個圓。可是拼圖的過程中,協調鏈條過長,各個業務線的績效指標相互割據,每個獨立的板塊都打磨得很精細,但是他們拼不成一個圓,中間還有縫。
我以前在團隊里做過“用戶增長”,目標是讓更多用戶更高頻地使用核心產品功能。產品的設計和運營團隊,希望我引入的新增用戶是“優質的”,愿意在我們的產品里“停留”(注:指用戶持續使用產品)。但是渠道、市場這些能帶來用戶的上游部門,績效考核的是投資回報率,也就是每花一塊錢可以相應引入多少用戶。所以上游會花恒定的錢,引入的用戶數量很多,但是對于產品來說不一定是“優質的”,造成雙方績效考核的矛盾。
外賣軟件里,顧客點餐的時候產品那么好用,我作為騎手卻用起來那么艱難,有那么多bug。中國的外賣系統里,每天有將近一億人的顧客用戶(注:根據外賣平臺日活用戶數測算),產品哪里不好用,肯定會第一時間被發現和糾錯。但是騎手在中國有多少人?騎手使用的是供給側的軟件,用戶少,相對封閉,如果產品不好用,即便它有那么多不合理的地方,也可能是不為人知的。
我在騎手社群里,見過一張匪夷所思的派單截圖。一個外賣顧客在軟件中下單一份漢堡,居然能成功備注:要求騎手小哥送到殯儀館地下火葬場,步行喂到逝者嘴里。群里幾百名騎手都感受到了出奇的憤怒——大家在群里討論“要不要投訴”,得出的結論是“投訴要是有用,不就全都投訴了”,那樣平臺會損失無數訂單。最后騎手們像平常一樣回到跑單倒計時里,這件事就這樣不了了之。
匪夷所思的派單截圖。講述者供圖
外賣系統不但推送了這個訂單,還指派給附近一名騎手去干這活兒。在等待騎手應答訂單的時間里,截圖顯示,外賣系統給這個運費為5.3元的訂單,長達500多秒的決策時間。而在訂單的選項里,那個騎手只有“轉單”和接單的“收到”選項,他沒有說“No”的權力,在產品上,根本就沒有設計那個本該有的“拒絕”按鈕。
被數字化的“惡”
寫字樓里面的人做一個產品,手握著那么多的用戶,他們擁有了“上帝之手”的權力,卻又不知道如何去善用,不管是有意識還是無意識,他們很難覺察到自己做錯了。
這個鏈條的每一個環節,都覺得自己沒錯——產品覺得不是我干的,是老板定的;程序員覺得不是我干的,需求是產品提的。每個人都做了本職工作,最后做出來一個產品,讓那么多人在線下無比艱辛地付出勞動,甚至還有可能承受速度帶來的傷害、事故。
這是一個特別嚴重的問題,我之前在寫字樓里做產品的時候也意識不到。10月15日,我看到一個外賣小哥,一天之內發生了兩起交通事故,他心情很不好,晚上十點就提前收工回家了,一邊修車一邊罵,錄了個視頻發到騎手社群里。他取得過一天跑66單的“優異成績”,在城市騎手排行榜中排名第四,因此收到了19個贊。他那天很生氣,因為不管最后交警定了是誰的責任,都耽誤他作為騎手去賺錢了。我走在路上也親眼見過這種事故,轉彎的時候小汽車和騎手的速度都很快,有的司機轉小彎,壓到兩輪車的行車道,把騎手撞得甩了出去。
寫字樓里面的人覺得外賣騎手最怕什么投訴,騎手遇到交通事故,可能是在兩輪車道行駛的場景里,就像他們每天經過的燈火通明的下班路那樣。但是當我們有一個億的外賣用戶人群,相對應的騎手成了一群被數字化的血肉之軀,他們在更加復雜的城市路面上工作,為了不超時,會爆改車輛,超速,逆行,甚至是行駛在機動車道上。
我在社群里看到過一張照片,是一輛車頭碎裂的電動車,倒在地上。那是一個騎手在十字路口出車禍后自拍發到群里的。他騎電動車直行,對面轉彎的四輪小汽車沒減速,騎手急剎,直直地和小汽車迎面撞上,電動車頭三分之一撞沒了。騎手一屁股坐在地上,擦傷,撿了條命。大家建議他去醫院拍個片子,“最好讓四輪車主帶著上醫院檢查下”。寫字樓里的人,把10公里的訂單倒計時設為28分鐘的時候,根本不知道自己在作惡。
保險的定損員給這位騎手出的解決方案是,如果著急回去賺錢,可以談一個和解,“走快賠,賠償兩天誤工費”,300塊錢。大部分騎手為了繼續跑單,不會選擇維權,即便真的有了維權的念頭,他可能面對的將是長達兩年的訴訟,(外包騎手)甚至找不到準確的用人單位來承擔責任。
好在這位騎手是全職,隊友們在群里提醒他:“記得上報給站里,保榮耀。”“榮耀”是騎手在站內的等級勛章,從出勤率、接單量、響應率等許多維度計算出來的。騎手們拼命跑單保數據,爭“榮耀”,因為它和收入息息相關。
“榮耀騎士”會收到外賣系統的數據關懷,可以有更多的派單量。數據關懷的對面,是數據懲罰,騎手拒單會被減少派單量,如果收到客戶的投訴和差評,也會被平臺關聯數據懲罰。“您的賬號被您所屬配送合作商申報,限制接單,原因:您存在不滿意評價,請注意改善。”所有騎手都憎恨這個彈窗。
我感覺城市里面,大家對外賣員這個職業是有偏見的。大家求職時會強調“要去大廠,待遇好,體面,年薪百萬”外賣騎手最怕什么投訴,但是提到去送外賣,人們覺得這個工作沒有前途。生活在城市里面的人,享受著外賣帶來的便利,但是對外賣從業者,卻給予著一種無意識的不尊重。一些產品設計者或許也未能從這種偏見中幸免。
資料圖,源自東方IC。
走入系統的人
離開大廠兩年了,今年初,我跟小伙伴做了一個求職咨詢的實驗項目,請到一些知名大廠的從業者,輔導剛畢業的求職者撰寫簡歷,練習面試。最開始來做咨詢的大多是剛從海外回來、沒有幾年工作經驗、想進大廠的人。項目做了半年左右,來咨詢的不再是那些新人,而是履歷和教育背景很優秀,有兩個以上知名大廠或中廠工作經驗的人,他們想咨詢“如何回到大廠”。再到后來,我們開始收到大廠工作十幾年的、專家或總監級別的簡歷。我會覺得有一些低落,行業怎么變成這樣了。
所以今年夏天聽到同行說,有每日優鮮的員工暴雷后,沒法找到下一份互聯網工作,轉行去送外賣,我并不覺得驚訝,但開始對外賣員的工作處境產生了好奇。
8月份,我走在中關村大街上,偶遇了一位外賣員,他的臉很年輕,但頭發已經有些稀疏了,腰腹部肥胖,手臂沒有肌肉。他顯然是個新手,電動車上載著外賣箱,輪胎很小,比職業外賣員的輪胎小了三分之二。中午氣溫30多度,精瘦的外賣小哥聚在一起刷短視頻,他卻戴著N95口罩,在一旁睡著了。那一刻我覺得他像一個似曾相識的人,像許許多多曾經的互聯網公司同事,只不過他在送外賣。
9月中旬,我買了人生中第一臺電動車,為了買菜、看電影的時候出行更方便。剛拿到電動車,我感到很新鮮,每天都會騎著它在小區溜兩圈。我現在在一家外國商學院的中國校區做助教,那段時間趕上疫情回不了北京,一直在家鄉(天津)遠程辦公,沒有太多事情可做,就決定去送外賣,體驗一下這份工作。
剛開始送有些恐懼,站在顧客的家門口,不敢敲門。敲開一個陌生人的門,我的人生里沒有這樣的經驗。后來業務熟練了,偶爾也會敲兩下門,但大部分時候我還是選擇打電話通知顧客。
有很多人問我,你為什么要去體驗送外賣,風吹日曬的,多少化妝品才能補回來?還有一些人會說,空閑的時間也是時間,為什么要花在送外賣上?
或許每個人心中時間的優先級不一樣,可能有的人覺得,在家里面讀書、休息一下,是在珍惜時間,但我是一個體驗派的人,騎著小車走出去,看到各種各樣的人,跟他們產生一些交互,尋回人與人之間稀缺而寶貴的連接感,我不認為這是浪費時間。
今年10月1日,我寫下了第一篇騎手日記。用便簽的形式發在朋友圈,發現好友們很喜歡讀,把便簽圖片到處轉發,于是有人找到我的公眾號,留言問“去哪里能看全集”。所以我開了個小號,開始寫《騎手日記》系列,現在已經連載60多篇了。許多同行朋友也在每天“追更”,他們甚至買騎行裝備寄給我,帽子、滑雪手套、護膝、騎車能蓋的小棉被、沖鋒衣、收手機的胸包、充電寶……還有朋友問我,要不要給我買一個戴在頭上的頭燈。
朋友們送的帽子、手套、沖鋒衣。講述者供圖
其實我一開始很想寫一些讓讀者輕松的故事,但是寫著寫著,還是有很多記錄并不輕松,摘不掉自己身上的“互聯網基因”,發現許多產品問題。
后臺的留言中有創業公司的老板、上市公司的CEO、大資本的投資人、華僑、大廠專家,他們感興趣的不僅是有意思的人物故事,還有騎手這個群體本身。顧客心中對騎手的畫像是模糊的,《騎手日記》讓他們覺得騎手更立體了,大家都決定要對騎手友好一點,會有更多的同理心。有朋友看了之后,她下午茶加餐時會猶豫一下,因為客單價太便宜的訂單,騎手的收入少得可憐,“不想折騰小哥”。
人們一直都在說,“外賣騎手困在系統里”,我也是做了這件事情很久之后,回過頭才發現,原來我是走進系統的人,因為我不屬于這個系統,又帶著產品的視角融入進去,注定會看到這個系統很多被忽視的問題。這也可能是我后面還會再堅持一段時間的原因。返回搜狐,查看更多
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