外賣平臺開始“松綁”騎士！客戶是否樂意多餓會兒？
近期有媒體發(fā)布題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章，描述了數(shù)百萬名外賣騎手在系統(tǒng)算法驅(qū)使下，為了完成訂單任務(wù)而每日疲于奔忙，甚至忽略交通安全的真實情境。
9月9日餓了么回應(yīng)稱，正式在結(jié)算付款時降低“多等5分鐘／10分鐘”的自愿按鍵，并對信用好和服務(wù)好的勇士提供某些訂單的“超時免責(zé)”權(quán)益；美團(tuán)則表示會改進(jìn)系統(tǒng)給騎手留出8分鐘彈性時間，讓她們在路口放慢一點速率。平臺管理能夠更修身一點，客人愿不樂意再多“餓會兒”？一時間眾說紛紜。
兩大外賣平臺均回應(yīng)適度“松綁”
記者注意到，《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》中提及的一位騎手庚子在洪水中堅持送單到晚上兩點半，但是在辛勤付出后卻由于訂單超時最終收入下降。更引起各界關(guān)注的是，部份騎手為了趕時間而終日疲于奔忙，發(fā)生交通違章甚至交通意外的情況也屢見不鮮。
餓了么明晰表示，將于近日發(fā)布新功能，即在結(jié)算付款時降低“多等5分鐘／10分鐘”的按鍵，餓了么會為按下按鍵的消費者提供紅包或老饕豆等權(quán)益，并對信用好和服務(wù)好的勇士提供某些訂單的“超時免責(zé)”權(quán)益。
不僅給騎手留出8分鐘彈性時間，美團(tuán)稱，騎手申述功能將升級，對于因惡劣天氣、意外風(fēng)波等特殊情況下的超時、投訴，查證后將不影響騎手考評及收入。對于騎手的獎勵模式，美團(tuán)也將從送單獎勵轉(zhuǎn)向綜合考慮包括安全指標(biāo)等誘因，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。
彈性時間怎樣平衡消費者點餐體驗？
外賣平臺適度“松綁”對騎手的管理，彰顯了人文關(guān)愛的進(jìn)步。但這多出的5分鐘或8分鐘能夠“拯救”疲于奔忙的騎手？平臺“松綁”，會不會犧牲消費者的利益？一時間各類觀點激烈碰撞。
有觀點覺得“諒解按鍵”或者“彈性時間”，不如平臺方直接普遍延長餐品送達(dá)的承諾時間；也有人覺得，外賣行業(yè)競爭激烈，大部份消費者對外賣時效的要求也十分高，平臺讓“不太著急”的消費者多等5分鐘換取平臺相關(guān)權(quán)益還算合理。
“如果騎手能更注意交通安全，雖然對自己和其他人都是利小于弊。為了讓交通就能更安全，無論是餓了么說的5分鐘還是美團(tuán)說的10分鐘，我都樂意多等等。”外賣輕度用戶佟先生覺得，平臺不再死板苛責(zé)半小時內(nèi)送達(dá)，但也要確保消費者的利益，“不能出現(xiàn)我選擇了多等幾分鐘，騎手就轉(zhuǎn)而先去送其他訂單的情況”。
其實，外賣平臺的彈性新政，怎樣與消費者及時送達(dá)的需求保持平衡，還須要經(jīng)過一段時間的磨合。
作為相對中立的第三方，聚德華天的一位工作人員向記者稱，從餐企角度來看，目前餐品制做流程早已很難減短。即使使用半成品可以推動出餐時間，但對于傳統(tǒng)西餐企業(yè)來說，為了保證餐品質(zhì)量卻很難做到。
而紫光園相關(guān)負(fù)責(zé)人向男士則告訴記者，今后外賣平臺可考慮適當(dāng)提升騎手每單的均價，同時適度增加對騎手每晚的送餐任務(wù)總數(shù)。而在此基礎(chǔ)上本地外賣系統(tǒng)，外賣平臺可以減少騎手每次的搶單量本地外賣系統(tǒng)，例就像一時段最多只能接3單，以免因為接單過多讓騎手疲于奔命，甚至忽略了交通安全問題。
建議分時段籌建送餐時效限制
每晚繁忙在送餐路上的外賣騎手，見證了外賣市場的急劇發(fā)展和競爭慘重。
事實上，我國外賣業(yè)經(jīng)過十余年的高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈早已基本建立，兩大外賣平臺更開始趁勢挺進(jìn)本地生活服務(wù)市場。不僅外賣領(lǐng)域，生鮮、休閑、演出、打車、票務(wù)、醫(yī)療、旅游、娛樂、跑腿……兩大外賣平臺的觸達(dá)領(lǐng)域已經(jīng)覆蓋消費生活的方方面面，各種實體店家都紛紛通過外賣平臺的本地生活服務(wù)舉辦線上業(yè)務(wù)。
來自藝恩咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2020年中國在線外賣市場規(guī)模預(yù)計會下降15％以上，市場規(guī)模有望超過6600萬元。
業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，目前美團(tuán)用戶已超過4．6億，餓了么的用戶也應(yīng)在2億以上。與此同時，國外還有數(shù)百萬名專職和兼職騎手。這么到底是用戶對外賣小哥逼得太狠，還是平臺過去的考評規(guī)則過分苛刻？
事實上，目前對于3公里左右的配送，外賣平臺給出的送餐時間承諾基本在半小時左右。而這其中還包括了店家配餐的時間。為了準(zhǔn)時送達(dá)，騎手們常常在“闖紅燈”和“被扣錢”中作出無奈的選擇。
外賣騎手劉先生告訴記者，和好多“背井離鄉(xiāng)”來上海當(dāng)外賣員的同行一樣，他也是看上了外賣員的工作時間靈活，并且收入還不錯這兩點。對于騎手來說，假如公司制度更修身一點，客戶能更包容理解一些，她們干起活來似乎會更有韌勁。
“如今平臺對騎手應(yīng)當(dāng)繼續(xù)降低人文關(guān)愛，而不是在管理上簡單的一罰了之。”中國餐館商會外賣委員會相關(guān)負(fù)責(zé)人史先生告訴記者，“我個人覺得針對點餐和交通堵車的高峰期，平臺應(yīng)推出不同的送達(dá)時間規(guī)定，而不是全天候都是半小時左右送達(dá)的一刀切。制訂分時段的送餐時間承諾除了更科學(xué)，也能更好地保護(hù)騎手利益，維護(hù)交通安全秩序。”
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