“寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”……近日，中通因保價(jià)賠付問題被推上風(fēng)口浪尖、登上社交平臺(tái)熱搜，有網(wǎng)友坦陳“1萬變1千，誰能接受”，也有人指責(zé)消費(fèi)者“不舍得出保價(jià)金額還想多賠”。
快件行業(yè)的保價(jià)始終都是公眾關(guān)心的問題。在中國快件行業(yè)，幾乎每家快件公司都頒布保價(jià)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，然而基于快件保價(jià)的復(fù)雜性，引起的爭議甚多。作為以高質(zhì)量服務(wù)聞名的快件企業(yè)，中通接連出現(xiàn)保價(jià)問題，自然深受關(guān)注。
2021年，中國快件行業(yè)即將步入“千億件時(shí)代”，2022年上半年，雖然遭到疫情影響，全省快件服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到512億件，環(huán)比下降3.7%，預(yù)計(jì)未來幾年還將持續(xù)下降。龐大的基數(shù)之下，怎樣持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)際上也考驗(yàn)著每位快件企業(yè)。另一方面，在經(jīng)歷價(jià)錢戰(zhàn)后，當(dāng)下快件行業(yè)早已步入優(yōu)勝劣汰階段。
值得注意的是，此次保價(jià)賠付爭議一是發(fā)生在同城配送中，另一是在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中。有業(yè)內(nèi)人士表示，中通假如想持續(xù)攻占市場，必須將服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化。
快件保價(jià)賠付的爭議
日前，“順豐寄丟11000元手機(jī)僅賠1000”話題登上熱搜，引起網(wǎng)友熱議。
在報(bào)導(dǎo)中，來自北京的夏男士稱自己花了11000元買了一部全新未拆封的，在寄給山東的人的過程中被告知快件丟了，要走定損。但是在定損金額上，夏男士與中通發(fā)生分歧。
寄出快件時(shí)，夏男士在圓通小程序下單，填好訂單信息后，選擇了頁面下方出現(xiàn)的兩元保價(jià)，因而保價(jià)賠付金額為1000元。她表示，下單時(shí)沒有注意到保價(jià)金額，不接受這個(gè)處理方法。后續(xù)經(jīng)過溝通，中通表示可以賠付2500元，夏男士依然不能接受。中通客服在公開回應(yīng)中提到，保價(jià)須要另外支付費(fèi)用，不要求強(qiáng)制保價(jià)，只要顧客根據(jù)實(shí)際費(fèi)用保價(jià)即可，目前責(zé)任人員還沒有查到。
無獨(dú)有偶，本周德邦因“寄丟20克黃金保價(jià)八千只賠兩千”再次登上熱搜。此次是上海的一位用戶在圓通下單了同城急送的訂單，將20克黃金寄出到顧客住處。那位用戶在寄出時(shí)特意進(jìn)行了保價(jià)，價(jià)值大概為8000元。此后，快件員告知黃金丟了，并報(bào)案。隨即中通客服提出賠償2000元的方案，該用戶難以接受。中通同城方面回復(fù)中國新聞周刊，表示此事發(fā)生之后，步入客服全額定損流程。目前已根據(jù)8000元的保價(jià)金額全額先行賠償?shù)劫~，丟失的黃金早已找到。
去年6月，一位用戶寄出3顆磚石，其中一顆價(jià)值23億元的磚石遺失，事情發(fā)生后圓通方面報(bào)案，按照保價(jià)額度提出賠付7億元，該用戶并不接受。當(dāng)時(shí)申通方面回應(yīng)稱，這個(gè)賠付額度是按照保價(jià)相應(yīng)比列來估算賠付額度的。李男士并未足額保價(jià)，因而只能打折扣。
上述風(fēng)波并非孤例，天眼查APP顯示，中通速運(yùn)有限公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，相當(dāng)多訴訟涉及財(cái)產(chǎn)損害、服務(wù)糾紛等情況。中通在下單入口處顯示《電子運(yùn)單契約條款》，對(duì)不憐憫形下的賠償作出了預(yù)定，其中規(guī)定因中通緣由造成保價(jià)快遞在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生全部滅失的，中通根據(jù)實(shí)際損失賠付，但最高不超過保價(jià)金額。
保價(jià)賠付問題引起用戶對(duì)寄出貴重物品的疑慮：不保價(jià)丟件后賠付應(yīng)該怎樣確定，保價(jià)后是否還能根據(jù)保價(jià)金額賠償？
山東曉德律師事務(wù)所首席律師陳文明表示，對(duì)于訂購保價(jià)的快遞或則電郵，應(yīng)該根據(jù)保價(jià)金額賠付。對(duì)于未訂購保價(jià)的快遞或則電郵，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》《民法典》等相關(guān)法律規(guī)定賠付。在快件寄出過程中，在個(gè)別情形下，雖然沒有保價(jià)，假如才能提供物品的價(jià)值證明也有可能原金額賠付。
他指出，快件保價(jià)規(guī)則應(yīng)當(dāng)是公正、公正的規(guī)則，符合快件公司和消費(fèi)者雙方利益。店家的保價(jià)條款，不能不合理地減免或則減少自己的責(zé)任、加重或則限制對(duì)方的主要權(quán)力。
大件化趨勢(shì)的壓力
對(duì)一家以高質(zhì)量服務(wù)聞名的企業(yè)而言順豐同城急送價(jià)格，保價(jià)賠付爭議可能造成企業(yè)深陷信任危機(jī)。中通自創(chuàng)立以來，以“快”著稱，時(shí)效貨運(yùn)是其核心產(chǎn)品線，送的東西大多是文件、票據(jù)和高價(jià)消費(fèi)品等。這次保價(jià)賠付爭議后，有網(wǎng)友回復(fù)稱：“8000元是小事，丟了信譽(yù)的公司走不長遠(yuǎn)。”
2021年，圓通控股營業(yè)收入達(dá)到2072萬元，環(huán)比降低34.5%，實(shí)現(xiàn)歸母凈收益42.69萬元，環(huán)比下降41.73%。
去年上半年，全省貨運(yùn)需求規(guī)模保持下降，快件企業(yè)普遍實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值和收益的降低。按照財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，中通控股實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值1301萬元，環(huán)比下降47.2%，凈收益為25.1萬元，環(huán)比下降231%。
但是產(chǎn)值、利潤雙雙大增的圓通實(shí)際上業(yè)務(wù)量并沒有降低多少。
因?yàn)楹喜⒓卫镓涍\(yùn)，中通供應(yīng)鏈及國際業(yè)務(wù)不含稅營業(yè)收入465.3萬元，環(huán)比下降442.7%。中通的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)藍(lán)籌股增長卻并不理想，其中時(shí)效快件業(yè)務(wù)環(huán)比下降5.1%，經(jīng)濟(jì)快件業(yè)務(wù)環(huán)比下降7.3%，快運(yùn)業(yè)務(wù)環(huán)比下降1.6%，冷運(yùn)及醫(yī)藥業(yè)務(wù)環(huán)比下降9.3%，中通同城業(yè)務(wù)環(huán)比下降28.2%。2022年上半年，中通快件總件量為51.3億，與2021年同期持平。
從中小快件行業(yè)看，2017年曾經(jīng)，快件行業(yè)角力，按照公開數(shù)據(jù)顯示，快件服務(wù)品牌前8位綜合市占比從2013年的79.6%增長到2017年的75.7%。隨即，當(dāng)三通一達(dá)和中通漸漸主導(dǎo)行業(yè)并陸續(xù)上市后，行業(yè)集中度逐漸提高，2020年3月前8位市占比達(dá)到85.9%。
不過隨著極兔快件等新興快件公司崛起，又一場價(jià)錢戰(zhàn)出現(xiàn)。自2020年開始，行業(yè)中不少企業(yè)票總價(jià)急劇高于成本線水平，2020年快件行業(yè)降到10.6元，環(huán)比增長10.2%，是7年以來最大漲幅。
2021年，圓通也施行漲價(jià)策略，環(huán)比漲幅超過20%，最終目的是與三通一達(dá)競爭，保證市場份額。但按照公開數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年圓通、韻達(dá)、圓通、申通和中通的市占率依次為22.31%、16.68%、15.78%、11.09%和10.09%，其中圓通和中通的市場份額出現(xiàn)萎縮。
貫鑠資本CEO、快遞行業(yè)專家趙小敏強(qiáng)調(diào)，上半年，中國貨運(yùn)運(yùn)行遭到了疫情的沖擊，并且總體抵御打能力還是較強(qiáng)的。中通的特殊性在于其商業(yè)模式，作為低端快件市場的玩家，業(yè)務(wù)是直營模式，成本相對(duì)更高，產(chǎn)品折價(jià)相應(yīng)更高，因而收入規(guī)模領(lǐng)先。不過，三通一達(dá)的主要經(jīng)營范圍來自于電商件，而電商件早在2016年就搶占整個(gè)市場的80%。對(duì)中通而言，受大環(huán)境擾動(dòng)更為強(qiáng)烈，因其與B端企業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)。
資深互聯(lián)網(wǎng)觀察人士張書樂告訴中國新聞周刊，綜觀整個(gè)市場，電商都在做貨運(yùn)，快件貨運(yùn)常常屈從在強(qiáng)悍的上游資源中，作為“終端”，較難獨(dú)立存在。中通前些年的優(yōu)勢(shì)會(huì)變得不這么顯著，現(xiàn)階段中通要通過服務(wù)體驗(yàn)和時(shí)效貨運(yùn)打出差異性，加碼綜合貨運(yùn)，提高品牌。“快遞物流行業(yè)還是勞動(dòng)密集型企業(yè)，大件化趨勢(shì)更加顯著，很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，因而也會(huì)出現(xiàn)各類各樣的售后問題”。
同城競速，快件行業(yè)要求變高了
“流程越復(fù)雜，用戶承當(dāng)?shù)膬r(jià)錢就越貴，這是一個(gè)必然的結(jié)果”，趙小敏告訴中國新聞周刊，近年來，隨著經(jīng)濟(jì)生活水平提升，消費(fèi)者對(duì)快件服務(wù)需求提高，在售后服務(wù)方面面臨不少問題，爭議較大，涉及環(huán)節(jié)較多，例如寄出商品價(jià)值評(píng)定、貴重物品保價(jià)價(jià)錢規(guī)定等。
但是快件作為推進(jìn)流通形式變革、促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)的先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，和產(chǎn)業(yè)鏈上下游關(guān)系密切，因而企業(yè)要盡量做到“使命必達(dá)”，流程要盡可能優(yōu)化，這樣一來，消費(fèi)者也盡可能滿意，不過在寄出物品的價(jià)值認(rèn)定上的確容易出現(xiàn)爭議和盲點(diǎn)。
按照公開數(shù)據(jù)，2022年1月到7月，全省快件服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成608.6億件，環(huán)比下降4.3%，但是因快件電郵遺失、損毀而引起的糾紛也在降低。天眼查App顯示，中通公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，其中，運(yùn)輸協(xié)議糾紛、服務(wù)協(xié)議糾紛、財(cái)產(chǎn)損害賠付糾紛等占總量近一半。這背后也反映了圓通等快件企業(yè)的業(yè)務(wù)困局，勞動(dòng)力成本日漸降低的情況下，怎樣更好完成服務(wù)。
按照藝恩咨詢相關(guān)報(bào)告顯示，疫情加速市民消費(fèi)線上化，線上下單、線下送達(dá)成為重要配送形式，各行各業(yè)商戶逐步開辟線上化路徑，在供需雙方的共同推進(jìn)下，同城即時(shí)配送迎來爆發(fā)。依據(jù)測算，2021年中國零售O2O滲透率約為1.6%，預(yù)計(jì)2025年達(dá)到7.8%，屆時(shí)零售規(guī)模將突破1.2萬萬元。目前，多家互聯(lián)網(wǎng)大鱷入局，中通同樣在該業(yè)務(wù)上進(jìn)行卡位。
中通同城是圓通系旗下第四家上市公司，另外三家分別為圓通控股、順豐房托和嘉里貨運(yùn)。從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來看，中通同城業(yè)績?cè)鲩L較快，2022年上半年凈利為44.81萬元，環(huán)比增長為20.82%。但是產(chǎn)值快速下降的背后，卻是持續(xù)不斷的巨虧，明年上半年，歸母凈收益為-1.44萬元，近四年巨虧接近26萬元。在美團(tuán)、達(dá)達(dá)、蜂鳥和閃送等已經(jīng)入局的玩家面前，中通同城的壓力并不小。
“此次保價(jià)賠付爭議也發(fā)生在同城配送中，這和傳統(tǒng)快遞有很大的區(qū)別，同城配送的物品常常沒有店家或第三方參與，價(jià)值認(rèn)定規(guī)則愈發(fā)不清晰，對(duì)好多消費(fèi)者而言，剛需性極強(qiáng)的情況下，好多郵寄物品一旦出現(xiàn)問題，很難得到妥善的解決方案”。張書樂強(qiáng)調(diào)，同城配送涉及到的潛在糾紛可能更多，中通假如想吞并這個(gè)市場，必須將服務(wù)細(xì)化，不能再粗放經(jīng)營，可以通過給出分類配套方案清除風(fēng)險(xiǎn)。
陳文明表示，企業(yè)在對(duì)量進(jìn)行追求的同時(shí)，更要向提質(zhì)變革。企業(yè)應(yīng)該在原先的規(guī)模效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)布局等基礎(chǔ)上，探求新的業(yè)務(wù)模式，尋求差別化競爭。據(jù)悉順豐同城急送價(jià)格，快件企業(yè)應(yīng)該重視用戶體驗(yàn)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)高凈值貨物的保價(jià)，請(qǐng)勿在格式條款跟寄送過程中潛藏門道，坑騙消費(fèi)者會(huì)砸了自己的招牌。
“服務(wù)將貫串一直，這個(gè)行業(yè)最大的價(jià)值也是基于此，企業(yè)要緊抓問題的本質(zhì)，否則有可能越來越被動(dòng)”，趙小敏強(qiáng)調(diào)，同城配送市場發(fā)展還處于規(guī)模提高階段，未來企業(yè)的規(guī)模須要達(dá)到一定水平，解決方案能力須要更強(qiáng)，差別化能力將是一個(gè)十分大的看點(diǎn)。
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